気難しい患者さんへの対応を各タイプで解説！

気難しいと感じる患者様は、人それぞれ違います。逆に言えば、患者様も人によって苦手と思う看護師は違うと考えられます。気難しい患者様はチームカンファレンスなどを活用し、チーム全体で対応していくことをおすすめします。
それでは具体的にどのように対処していけばいいかをご紹介します。

 

気難しい患者さん対応をタイプ別をご紹介！

気難しい中にもそれぞれタイプがあるので、まずは大まかなタイプ別に紹介します。

内気な人、人見知りな人

このタイプには自分が弱い人間だと思われないよう、わざと人を近づけない人もいます。そのことで近づきにくい雰囲気を出しています。

対処のコツ

最初ある程度の距離を保ちながら、その人の興味ある分野の話をすると心を開いてくれます。例えば、患者様の仕事のことなどを質問すると、快く話をしてくれる場合が多いです。今は働いていない高齢のかたでも、自分が誇りを持ってやっていたことは鮮明に覚えているようです。

人と距離を取る人

口数が少なく、人と話をするのが苦手な人が多いです。看護師の意見を押し付けると溝が深まります。

対処のコツ

相手の考え方を尊重しながら話を聞き、患者様に興味があることを示すと良いでしょう。自分からは話しかけてきませんが、思っていることは多いので、最初の切り口が突破できれば色々話してくれます。相手が心を開いてくれるまで、一定の距離は保つと良いでしょう。

プライドの高い人

社会的に高い地位（社長など）にあった人は、上から目線な人が多いです。口調も横柄で、人から指図されることを嫌います。

対処のコツ

自分の考え方を否定されると怒ってしまうので、最初は聞き役に徹すると良いでしょう。信頼関係ができるまでは、相手の主張を否定してはいけません。ある程度関係ができると、看護師の言い分も聞いてくれるようになります。患者様のほうが年上であり、社会人をして大先輩であることを忘れてはいけません。

些細なことで怒る人・感情の起伏が激しい人

怒りやすく、自分でイライラを解消できず、周囲に怒りをぶちまけてしまいます。

対処のコツ

怒っているときは、ひたすら患者様の訴えを聞きます。怒りが頂点に達しているときは、話を聞いてくれません。怒りが収まってきたところで、なぜ怒っているのか？どう対処すればよいか？を整理します。看護師は自分がイライラしても、態度に出さないように気を付けましょう。

ネガティブ思考の人

いつもネガティブに物事を考え、発言してしまうのでコミュニケーションが取りづらいです。

対処のコツ

まずは患者様の訴えを聞き、共感を示した上で提案をします。最初から看護師の考えを話しても、受け入れてもらえません。病気はネガティブな思考では良くならないので、プラス思考の考えができるよう持っていきましょう。

完璧主義の人・こだわりが強い・理屈が多い

自分にも他人にも厳しい人は、少しのミスでも気になって指摘してきます。また、こだわりが強いと自分と違う考えの人を受け入れようとしません。

対処のコツ

最初の対応が肝心になります。患者様を否定するような発言はせず、聞き役に徹します。患者様の考え方や言いたいことが分かってから、看護師のに意見を言うと聞いてくれる場合が多いです。

自己中心的な人・否定が多い・わがまま

強調性や人への思いやりが少なく、融通が利きません。自分の思い通りにならないと気が済まない人が多いです。

対処のコツ

最初は患者様の訴えを聞きます。相手の言った言葉を繰り返して返答し、共感の態度を示します。わがままな人は訴えがひどくなるので、患者様の言いなりになってはいけません。患者様の思いを聞いた上で、看護師ができないことは断りましょう。訴えを聞きながらもある程度聞き流し、冷静な態度を保つことが大切です。

気難しい患者様へはチームで対応しよう

• 自分ひとりで考え込まず、チームに相談しましょう。
• 一人の看護師が嫌な対応をすれば、「この病院はだめだ」と評価されてしまいます。
• チームでカンファレンスをして、どのように対応していくかを話し合うことで、新たな解決策を得ます。気難しい患者様の心を開いた、看護師の成功体験を共有することも大切です。
• 記録や申し送りを活用し、チーム全体で情報を共有しましょう。情報の共有がしっかりできていないと、再度患者様は心を閉ざしてしまうこともあるので注意が必要です。
• 必要時は医師やリハビリ、事務など患者様と関わる全てのスタッフと情報交換も大切です。
• 看護師の言い分は聞いてくれない患者様も、医師の言うことなら聞いてくれる人もいます。その場合は医師に協力を仰ぐと効果的です。
• ・コミュニケーションの原点に戻って考えましょう。時にはボディタッチなど非言語的コミュニケーションが有効な場合があります。
• ・怒りが収まらない患者様の場合は、関係悪化を防ぐため主任や師長へ早めに相談するのも一つの手です。怒りやすい人は、上の立場の人間には話なら聞く場合があります。
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患者様の家族からも情報収集をしよう

• 家族から話を聞くことで、患者様との信頼関係を築く糸口が見えることもあります。
  例えば無口な患者様の妻はおしゃべりな人が多いです。その場合は、妻と3人で話をすることで、患者様の本音が聞けることもあります。
• 子供や孫が来ているときに話をすると、心のバリアが緩んで話をしてくれることもあります。
• 家族がいなくて友人がキーパーソンの場合は、その友人から話を聞くのも大切です。

気難しい患者様は、孤独など寂しい境遇の人も多いです。そのような場合は、キーパーソンもいないこともあります。まず相手の辛さなど今までの人生の話を聞くのが大切です。自分の話を親身に聞いてくれることで、ほとんどの患者様は心を開いてくれます。こちらが気難しい人と決めつけずに、辛抱強くコミュニケーションを取ることが大切です。

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