【転職者必見】患者応対に役立つ外来看護師の立ち位置と役割！

看護師の外来での業務は多岐に渡ります。
また外来の場合は診療科の違いが顕著です。求められる知識やスキルがガラッと変わるため、配属先に合わせていく必要があります。

しかし患者さんにとっては診療科は関係なくあくまで病院は一つなので、科により応対が異なると混乱したり、時には不快感を与えてしまう結果になってしまいます。そこで外来での看護師の役割を通して、患者応対のコツをお伝えしたいと思います。

  

外来看護師の役割と患者さん応対のコツ

自部署の司令塔としての役割を

基本、患者さんは早く呼ばれて診察（検査）を受けたいものです。患者さんは自分の大事な時間を削って病院にきていることを忘れないほうが良いでしょう。

病院が好きな人は稀にいますが、多くはプライベートの時間を利用して来院されています。

今でこそ、おおよその待ち時間を表示する待ち時間表示システムや、待ち番号表示システムが存在し、診察を待つ患者サービスも向上していますが、それらが無い病院では、受付の段階で可能な限りおおよその待ち時間をお伝えする工夫をしたほうが良いでしょう。

 

多職種が関わることが多いからこそ看護師の役割を

外来は、医師、看護師、受付（事務員）、OT、PT、STなど、多くの職種が持ち場で仕事をしています。そのため連携して情報をやりとりしないと業務がスムーズにいかないことが多いです。

まさに「外来は病院の顔」と比喩されたりもします。

極力風通しを良くしておくことが重要なわけですが、その中でも看護師は多職種連携の要的な位置に存在します。それぞれの仕事のやり方や部門別の特徴を把握しておくことで、自部署の業務を円滑に進めることができます。

 

どんな患者さんであっても患者さんは患者さん

受診歴の長い患者さんとそうでない患者さんがいるのは事実です。

そのため慣れ親しんだ患者さんも中にはいるでしょう。そんな患者さんに対して親しみが出てくることは人として当然かと思います。

しかしそんな患者さんと看護師の親しい間柄を、まだ受診歴の浅い患者さんが見られた場合、中には差別や不快感を持つ方もみえるのです。

応対に差が出ることは原則あってはならないこととして認識し、日々業務に励むことが一つクレームをなくすコツでありますが、往往にしてこの点については忘れがちです。気をつけていく必要があります。

一方中には、他の患者さんに迷惑をかけてしまうくらい大きな声でクレームを発してきたり、どう考えても一見すると理不尽とも言える要求をしてくる患者さんも中にはみえます。

世間でいうモンスターペアレントがそれに当たりますが、外来看護に就いているとどうしてもそうした患者さんに遭遇することは避けられません。

むしろ増えていると言っても良いでしょう。しかし、そんな人であっても一歩病院に受診に来られた患者さんは、あくまで患者さんとして我々外来看護師は応対しなければなりません。

でも業務に支障が出るということは、他の患者さんの診療に影響が出るということであり、強いては他に危害が及ぶ可能性すらあることも考慮しなければなりません。

もしそうした患者さんに遭遇したら、まずはその場で少し話を聞きます。

ここで自分の手に負えないと感じた場合は、助けを呼びましょう。話が長くなりそうであれば場所を変えて話を聞く必要があります。

 

必要ないマスクは外す

マスクは感染防止のためには有効な手立てではありますが、一方で顔を隠してしまいます。

外来は多くの患者さんと応対するため、中には感染症を患っている方も見えるでしょうし、自身の感染予防のためには必要なものであることは当然です。

しかし一方、感染症に罹患していないとわかった方の前で、不必要にずっとマスクをされていたら、患者さんはどう思うでしょうか。

もし、難聴者で読唇術が主なコミュニケーションツールであった場合、とても失礼に値してしまうのです。

また難聴者に限らず、お年を召された患者さんの中には、耳が聞こえにくくなっている方も大勢みえます。

またそれは電話応対時も同様です。

マスクをしていると、外すのを忘れて電話に出てしまうこともあります。すると相手には曇った声が聞こえてしまいます。

特に電話の場合は、声でしか相手に印象を与えることができないので要注意であることを覚えておく必要があります。電話では元気な声で言葉がはっきり伝わるように、あくまで丁寧な口調で応対するようにしましょう。

また、〇〇科の看護師〇〇です。と看護師であることを伝えることで、案外受診歴のある患者さんは覚えていて下さったり、不思議と安心感を与えることができたりもします。電話のシーンでも、看護師は司令塔的役割を担うことができるのです。

あくまで病院の顔としての接遇を

患者さんは病院をホテルと勘違いしている人も多いです。

あくまで病気の治療をや検査を受けるための施設ですのでホテルではありません。しかし病院もサービス業ですので、それ相応の接遇には心がける必要があります。

医師はプライドが高い人も多く、患者さんの中には時には医師の対応に不満を漏らす人もいるでしょう。それゆえ、外来看護師に求められる役割は大きいのです。外来看護師としては、各医師の性格的特徴や治療方針などを理解し、うまく患者に説明することをコツとして理解しておいたほうが良いでしょう。

そのためには笑顔や言葉使いのマナーも合わせて身につけて置く必要はあります。

こんな記事/動画も見られています

こちらの本が読まれています